La práctica de la consultoría para PYMEs demostró
que la aceptación, eficacia y persistencia de una consultoría
no sólo depende de la correcta introducción de materias
del especialista, sino esencialmente de la manera de su mediación.
Hay una serie de posibles roles a disposición del consultor
que determinan su posición y función en el proceso
de consultoría. Pueden distinguirse los siguientes roles
en la relación consultor-cliente:
»
Descubridor de hechos:
el consultor ayuda en el descubrimiento de datos relevantes y la
optimización de la base de
» informaciones
de la empresa.
»
Especialista
técnico: el consultor pone a disposición
su saber técnico, su capacidad, su know-how y su conocimiento
» de
métodos. Si es necesario, asume distintas funciones empresariales
hasta que el cliente sea capaz de asumirlas por »
sí mismo.
»
Especialista
de procedimiento o especialista de proceso: el consultor
fija su atención en los métodos de trabajo xxsin
considerar mucho los respectivos contenidos.
»
"Abogado":
el consultor influye intensamente en los procesos de decisión
del cliente sobre cambios empresariales »
»
necesarios. Se presenta como interlocutor que cumple con todas las
exigencias, quizás de manera confrontativa - con
» marcada
opinión propia (a diferencia de las funciones mencionadas
en los tres primeros roles, que son prestadoras de
» servicios y proveedoras).
»
Colaborador
para solucionar problemas: el consultor participa activamente
en el proceso de la solución de
» problemas,
contribuye a objetivar y presta ayuda para el desarrollo
de alternativas.
»
Capacitador
de adultos: el consultor comprueba la necesidad de aprendizaje
en el área técnica, organizadora o
» empresarial de la gestión
o de los colaboradores de la empresa. Asume el rol de profesor o
inicia procesos de
» aprendizaje.
»
Identificador
de alternativas: el consultor se abstiene de influir
directamente en las decisiones. En lugar de ello
» desarrolla alternativas,
indica criterios de soluciones y decisiones, señalando las
posibles consecuencias.
»
Reflector:
el consultor intenta ampliar la base de decisión del cliente
de tal manera que refleja los acontecimientos y
» observaciones
relevantes. Se coloca en el lugar del cliente y reflexiona en voz
alta acerca de los puntos de vista que
» pueden
favorecerlo en determinadas circunstancias.
La
disposición de estos modelos de rol se efectuó conscientemente
desde las funciones puramente técnicas hasta los "soft-skills",
es decir, hasta las exigencias ubicadas más bien en el área
pedagógica de adultos. A menudo el consultor juega sucesivamente
varias funciones durante el proceso de consultoría. Por ejemplo,
un consultor solicitado inicialmente sólo como "bombero"
reconoce la necesidad de actuar como catalizador, con tal de motivar
al (a los) empresario (s), para tomar una consciente decisión
estratégica empresarial, antes de que pueda reflexionarse
sobre problemas técnicos. De su rol original de consultor
técnico pasa al rol de abogado o reflector. En ciertas circunstancias,
es aconsejable confiar esta función a un segundo asistente,
en beneficio de la mejor orientación del cliente.
La respectiva aplicación de este repertorio de roles rige
paralelamente con el nivel empresarial de consultoría y la
intensidad de la consultoría. Mientras que para el modelo
de rol citado en primer lugar bastan frecuentemente consultorías
intensas en bloque en el nivel de producción, los últimos
roles de consultor citados, que pretenden más bien un cambio
de comportamiento, requieren una intervención a intervalos
a largo plazo que siempre tiene que incluir el nivel de la gestión.
Durante la instrucción y supervisión de consultores,
éstos deberían aprender la aplicación consciente
y acertada de los modelos de roles citados.